5月28日，在“京東618，又便宜又好”發(fā)布會(huì)上，京東宣布，今年京東618將于5月31日晚8點(diǎn)正式開(kāi)啟。
去年京東618，京東提出了面向未來(lái)20年的“35711”夢(mèng)想。今年，作為京東“35711”夢(mèng)想的開(kāi)局之年，對(duì)于整個(gè)京東來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的開(kāi)始。京東集團(tuán)CEO許冉在發(fā)布會(huì)上表示，“21年來(lái)京東做了很多事，但也只做了一件事，就是想方設(shè)法地提升用戶體驗(yàn)。憑借對(duì)極致用戶體驗(yàn)的不懈追求，京東的‘35711’夢(mèng)想一定能夠?qū)崿F(xiàn)！”
聚焦用戶體驗(yàn) 超200項(xiàng)精細(xì)化服務(wù)保駕護(hù)航
發(fā)布會(huì)上，京東集團(tuán)CEO許冉表示：回溯過(guò)往，用戶體驗(yàn)是京東做事的起點(diǎn)和終點(diǎn)；立足當(dāng)下，提升用戶體驗(yàn)是拉動(dòng)增長(zhǎng)的內(nèi)生力；面向未來(lái)，極致的用戶體驗(yàn)是京東永恒的追求。
為給消費(fèi)者提供“更好”的購(gòu)物體驗(yàn)，今年京東618，京東超200項(xiàng)針對(duì)消費(fèi)者痛點(diǎn)的基礎(chǔ)服務(wù)，80余項(xiàng)行業(yè)首創(chuàng)和行業(yè)獨(dú)有服務(wù)依然將為消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)保駕護(hù)航。過(guò)去一年間，京東的價(jià)保服務(wù)為消費(fèi)者節(jié)省了近30億元。今年京東618期間，85%以上的商品享“價(jià)保”；97%的自營(yíng)商品和75%的第三方商家店鋪均支持“免費(fèi)上門退換”；有近5萬(wàn)款京東自營(yíng)的食品和飲料，以及上萬(wàn)家第三方食品店鋪，提供“不愛(ài)吃包退”服務(wù)。此外，除了京東自營(yíng)商品滿59元包郵、PLUS會(huì)員無(wú)限免郵之外，今年京東618期間，全新升級(jí)的“京東秒送”也將攜手超50萬(wàn)家實(shí)體門店，為消費(fèi)者提供最快9分鐘送達(dá)的即時(shí)零售服務(wù)；92%的第三方商品無(wú)論金額多少都可直接包郵，且已有82%的第三方商家店鋪支持“晚發(fā)賠”服務(wù)。
加速開(kāi)放賦能 京東客服與300多個(gè)品牌深度合作
京東618期間，超2萬(wàn)名京東客服也將為消費(fèi)者提供7x24小時(shí)全天候服務(wù)。京東已建立包含家電、3C數(shù)碼、母嬰、醫(yī)藥、美妝、寵物等領(lǐng)域?qū)僮稍兗笆酆箢檰?wèn)團(tuán)隊(duì)，協(xié)助用戶處理全場(chǎng)景下的專業(yè)問(wèn)題。
今年，京東客服還與300多個(gè)品牌進(jìn)行了深度合作，通過(guò)駐場(chǎng)客服與線上直連的方式，更快速地響應(yīng)用戶需求，提供更為流暢、便捷的購(gòu)物體驗(yàn)。前不久，用戶周阿姨家的智能門鎖突然打不開(kāi)了，而當(dāng)時(shí)周阿姨家中廚房煤氣上正做著飯，情況十分緊急。了解到情況后，京東客服迅速聯(lián)系小米品牌駐場(chǎng)人員，通過(guò)視頻遠(yuǎn)程協(xié)助并及時(shí)派遣附近維修師傅。30分鐘內(nèi)門鎖問(wèn)題得到迅速解決。
拒絕“已讀亂回“ 京東智能客服全面升級(jí)
除了人工服務(wù)外，京東智能客服也進(jìn)行了升級(jí)。借助大模型的能力，智能客服的應(yīng)答更為順暢，能夠更聰明地預(yù)判客戶需求，并直接進(jìn)行應(yīng)答。這不僅減少了客戶描述問(wèn)題的時(shí)間，還有效提升了客戶滿意度。智能客服的升級(jí)，使得京東能夠更高效地處理用戶咨詢，降低人工客服的壓力，更好地為用戶答疑解惑，提供服務(wù)。
面對(duì)618帶來(lái)的需求量激增， 5月份，京東面向全部商家開(kāi)放了“官方智能客服機(jī)器人”的免費(fèi)使用。這款機(jī)器人具備人工優(yōu)先、夜間值守、數(shù)據(jù)分析等功能，不僅能夠全天24小時(shí)不間斷響應(yīng)用戶，提高服務(wù)效率、降低運(yùn)營(yíng)成本，還能通過(guò)咨詢內(nèi)容進(jìn)行診斷分析，幫助商家更好地理解用戶需求和消費(fèi)行為，從而優(yōu)化商業(yè)決策。
此外，為了讓用戶更好的使用商品，京東智能服務(wù)聯(lián)合品牌打造商品使用說(shuō)明書，通過(guò)圖文及視頻的形式幫助用戶快速了解商品用法。目前商品使用說(shuō)明已經(jīng)在家電、商超、3C、健康等領(lǐng)域產(chǎn)品進(jìn)行拓展，方便客戶購(gòu)物后隨時(shí)查看使用指導(dǎo)。
作為第21個(gè)京東618，站在面向未來(lái)20年的新起點(diǎn)上，憑借著對(duì)極致用戶體驗(yàn)的不懈追求，京東正堅(jiān)定的向著“35711”夢(mèng)想邁進(jìn)。
未來(lái)，“客戶為先”依舊是京東的工作重心，也是京東所有生意邏輯的核心，更是京東面向未來(lái)20年一路向前的決心！